Estetyka, w mojej definicji, to wewnętrzne spotkanie ze swoją wrażliwością poprzez wartości, jakie mamy w sobie, a nie opisanie czegoś. To filozofia doświadczania, która pociąga za sobą pytania o wartości na piękno, duchowość i emocje. Stąd dla każdego może znaczyć coś innego. ESTETYKA DOŚWIADCZEŃ to projektowanie produktu lub usługi, mocno osadzone w kierunku Odbiorcy.

Dotyka wartości, zmysłów i emocji w kontekście tworzenia produktu lub usługi, i na ich podstawie powstaje konkretne działanie lub nastawienie do marki. Występuje na każdym styku produktu z Odbiorcą. W ramach tego projektu badam motywacje i poziom zadowolenia konsumentów.

Doświadczenie ważniejsze niż cena

Idąc śladami tej definicji Estetyka Doświadczeń jest tym, co trudno zdefiniowć lub pokazać, bo nie jest ani narzędziem, ani widoczną częścią produktu. Jest tym, co jest w nas, kiedy doświadczamy produktu lub usługi. Niestety, wiele firm ściga się między sobą w dostarczaniu nowoczesnych narzędzi, myśląc, że w ten sposób zbudują przewagę nad konkurencją, a prawda jest taka, że narzędzia są prawie dostępne dla wszystkich a to, czym można się wyróżnić to właśnie tym, co użytkownik odbiera na poziomie emocji i zaspokojenia potrzeb; np. zostanie obsłużony w przyjemny i szybki sposób, lub zrobi bezproblemowe zakupy za pomocą aplikacji. Mając dobre doświadczenia będzie chciał nadal korzystać, nawet jeśli konkurencja zaproponuje niższą cenę.

Dobry produkt nie boi się konfrontacji

Zauważam, że spora część dużych firm poszerza swoje usługi o dodatkowe produkty, ale w ogóle nie jest gotowa na właściwą obsługę. Traktują swój rozwój marketingowo, a konsument na styku z produktem zostaje często sam z niezałatwioną sprawą. Wartość firmy, produktów, usług, czy ludzi poznajemy po tym, jak zachowują się w sytuacji trudnej, a nie wtedy, kiedy wszystko śmiga bez zarzutów. Mam nadzieję, że organizacje coraz częściej będą świadome, że nowe technologie nie są dzwignią przewagi nad konkurencją, a jest nią focus na odbiorcę. Chodzi o próbę rozwiązania problemów w momencie ich wystąpienia w odpowiedni sposób.

Od problemu do dobrych doświadczeń

Dla przykładu, opiszę swoje doświadczenie z ostatniego pobytu w restauracji. Kelner przynosi zamówioną lampkę wina, w której widzę, że jest nalane mniej wina, niż podane jest w karcie i za co płacę. Zwracam mu grzecznie uwagę i pytam o pojemność. Chwile rozmawiamy, mając odmienne zdania, po czym Kelner proponuje, że przyniesie miarkę i zmierzymy. Zgadzam się. Przynosi, mierzy i przyznaje rację. Przeprasza, przynosi butelkę i dolewa wina do kieliszka… W tym doświadczeniu nie ważne jest to, że lampka była niekompletna, tylko to, co zrobiłam dla siebie i jak zareagował kelner. Warto tu zaznaczyć, że nie było w tej sytuacji nerwowego napięcia, bo obie strony rozmawiały ze sobą uprzejmie. I przede wszystkim my, jako konsumenci mamy prawo do tego, za co płacimy. Podziękowałam za miłą obsługę. Sprawa została załatwiona, i zarówno kelner, jak i ja, zostaliśmy z dobrymi doświadczeniami.

To jest dla mnie Estetyka doświadczeń.

 

Share This